Cultura Customer Success voltada para construtoras e reformadoras

A Cultura Customer Success, que na tradução significa Sucesso do Cliente, é a análise da experiência que o consumidor tem com o serviço oferecido por uma determinada empresa. Ou seja, é a construção e continuidade de relacionamento desenvolvido por cliente e empresa. 

Isso quer dizer que depois que a venda é finalizada, se inicia uma nova fase na trajetória do cliente: o seu próprio sucesso

No processo de construção do modelo de negócio de uma empresa, faz parte da proposta de valor a apresentação do Sucesso do Cliente. Isso garante o sucesso de todos os envolvidos naquele negócio, um retorno positivo para ambos. 

Uma das grandes falhas, na maioria das empresas, é a não construção de relacionamento com seu cliente, principalmente no cenário pós-venda. Mesmo com a compra finalizada, continuar alimentando o relacionamento com seu cliente é muito valioso, além de garantir ou aumentar as chances de uma nova compra no futuro, entre outras vantagens. 

Esse cenário não é diferente quando o assunto são construtoras e reformadoras, nesse caso o cuidado no pós-venda deve ser redobrado. O setor da construção civil passa por um número grande de distratos ocorridos, principalmente, nos últimos anos. 

O distrato é a quebra de contrato, de forma parcial ou total, quando uma obrigação contratual deixa de ser cumprida. No setor da construção civil, acontece quando um cliente devolve o imóvel ou desiste da reforma, por exemplo.

Esse fator se torna uma preocupação para o setor, e por isso a construção do relacionamento é tão importante. 

Só no ano de 2017 o número de distratos em imóveis de médio e alto padrão no Brasil chegou a 53%, registrado pela Associação Brasileira de Incorporadoras Imobiliárias (Abrainc) e Fundação Instituto de Pesquisas Econômicas (Fipe).

Esse número é equivalente a R$ 7,5 bilhões de prejuízo. Ou seja, reter os clientes por mais tempo é uma missão necessária e urgente na indústria da construção. 

Fazer com que seus clientes sintam-se realizados interfere significativamente no número de distratos contratuais. Entenda:

A experiência do cliente no segmento da construção civil

A experiência do cliente vale muito mais do que o bem material ou serviço adquirido, é isso que todos nós como consumidores buscamos ao efetuar uma compra.  Criar essa cultura de atendimento é essencial para elevar a experiência a outro patamar. 

A questão é: Como elevar esse patamar? O que fazer para que a experiência do seu cliente seja tão boa? Comece imaginando que aquela experiência seja algo que o seu cliente queira dividir em uma conversa com pessoas. 

Essa é uma estratégia a longo prazo, que demanda tempo e trocas. Pensando nisso preparamos 4 pontos básicos para elevar a experiência do seu cliente, confira: 

1. Promover uma experiência marcante 

O que realmente importa é que a experiência seja positiva. Isso não significa que não pode haver algum problema, mas a forma com que aquele possível problema será solucionado. 

Além disso, registrar o histórico de interação para conhecer seu cliente é muito importante, e essa é a hora de explorar as ferramentas de CRM (Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente). A partir dessas métricas é possível analisar se aquela experiência está sendo verdadeiramente boa. 

2. Manter as entregas pontuais 

Estar atento ao que o cliente tem a dizer é também entender quais são as suas expectativas. E a partir disso entregar o que foi prometido pela empresa. 

O que conta nesses momentos não são grandes e muitas promessas, mas a capacidade de cumprir o que foi combinado. E isso faz toda a diferença na hora que o cliente vai optar pelo seu serviço e assim, fidelizar. 

3. Atender às necessidades do cliente 

O momento da conquista do cliente, onde você entrega uma experiência memorável e agradável, não se resume apenas ao bom atendimento. Entenda que o bom atendimento é uma prioridade básica

Oferecer produtos e serviços que realmente atendam às necessidades do cliente é ainda mais importante na experiência do cliente. O seu produto deve ser um fator de necessidade do cliente, mesmo que ele não tenha consciência ou entendimento disso. 

4. Entreter o seu cliente 

Faz parte do processo de quebra de gelo e estreitamento das relações quando você consegue entreter o seu cliente e tornar a interação divertida. 

Para que isso aconteça, apostar em abordagens comerciais que promovam entretenimento apresentam grandes chances de uma melhor percepção do cliente sobre o produto ou serviço. Essencial na construção e estreitamento da relação. 

Conclusão

Investir nas práticas de Sucesso do Cliente em construtoras e reformadoras é imprescindível para que o mesmo decida optar por continuar com o serviço, e isso pode ser implementado como treinamento para toda equipe de colaboradores da empresa, tornando-se um aprimoramento profissional. 

Construir ou reformar um imóvel envolve muitos fatores decisivos como valor, estrutura, localização, qualidade de serviço, dentre outros, e que tomam muito tempo e pesquisa do cliente. 

Por isso, além de todas as habilidades citadas neste conteúdo, o pensamento analítico é também um fator fundamental para entender a realidade do consumidor a partir de métricas, dados e o acompanhamento por meio de relatórios. 

A partir desse entendimento, a construção de ações de melhorias se torna muito mais fácil. Ou seja, o profissional Customer Success precisa estar atento às novidades do mercado para conseguir definir os parâmetros de melhoria. 

Agora que você conhece a Cultura Customer Success voltada para construtoras e reformadoras, acesse outros conteúdos como esse e fique por dentro de tudo que acontece no setor da construção civil clicando aqui

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